جریمه نقدی برای توهین به کارمندان

یكی می‌گفت وقتی اولین بار این كاغذ تهدید‌آمیز را دیدم به خودم گفتم اینجا قرار است با كارمندانی بداخلاق و توهین‌كننده به ارباب رجوع روبرو شوم وگرنه چه دلیلی دارد من مراجعه‌كننده كه دستم زیر سنگ بزرگ فلان اداره دولتی است بخواهم بی‌دلیل با كارمندان آن درگیر شوم و كار خود را سخت كنم. از قضا این اتفاق نیفتاد و كارمندان این اداره با خوشرویی كارم را راه انداختند و من به سلامت از اداره خارج شدم.

اما باید از خودمان بپرسیم واقعا چه دلیلی دارد كه طرح تكریم ارباب رجوع كه سال 81 توسط دولت به تصویب رسید و به ارگان‌ها، نهادها و سازمان‌های دولتی هم ابلاغ شد امروز به یك تهدید كوتاه و چندخطی ارباب رجوع تبدیل شده با این محتوا كه براساس ماده 609 قانون مجازات اسلامی در صورت توهین به كارمندان به جریمه نقدی و 3 تا 6 ماه زندان محكوم می‌شوید. آیا واقعا حقوق كارمندان ادارات تا این حد توسط مراجعه‌كنندگان تضییع می‌شود كه باید مراجعه‌كننده را تهدید كرد یا ارباب‌رجوع نیز حقوقی دارد كه در بیشتر ادارات مورد بی‌توجهی و بی‌مهری قرار می‌گیرد؟!

تكریم یا تهدید ارباب رجوع؟

یك اداره بزرگ با ساختمان مجلل و زیبا یا یك اداره كوچك با ساختمانی زهوار در رفته و فرسوده فرق زیادی با هم ندارند، چون اتفاقاتی كه در هر دوی این مكان‌ها می‌افتد كاملا به هم شبیه است. سازمان‌های مختلف هم تفاوت چندانی در ارائه خدمات به مشتریان ندارند و نارضایتی فراگیر در بیم مراجعان همه آنها به چشم می‌خورد. چند سال پیش سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی (معاونت فعلی برنامه‌ریزی و سیاست‌های راهبردی رئیس‌جمهور) پژوهشی را انجام داد كه نتایج حاصل از آن از نارضایتی 98 درصدی مردم از عملكرد دستگاه‌های دولتی حكایت داشت.

شاید كمی اغراق‌آمیز یا كمی بدبینانه به نظر برسد، اما واقعیت این است كه كمتر كسی را می‌توان پیدا كرد تا به اداره‌ای برود و زودتر از پیش‌بینی‌اش كارش انجام شود و با دل خوش توام با رضایت و اعتماد به اداره مورد نظر به خانه برگردد.

البته وقتی طرح تكریم ارباب‌رجوع هنوز تازه‌نفس بود و خیلی از كارمندان به داشتن رفتاری معقول همراه با حس وظیفه‌شناسی تشویق و ترغیب می‌شدند، این امكان برای مراجعان فراهم شده بود كه اگر تعلل در انجام وظیفه یا بی‌تفاوتی نسبت به تقاضای ارباب رجوع كلافه‌شان می‌كرد، صدای شكایتشان را بلند كنند و مسوول بالاتر از كارمند خاطی را به كمك بگیرند، اما این فرصت هم زیاد دوام نیاورد.

مدت‌هاست كه برخی ادارات بویژه ادارات وابسته به دولت به‌جای نصب پلاكارد تكریم ارباب رجوع، نوشته‌هایی را روی دیوارها نصب كرده‌اند و به تمام مراجعانی كه صدا را بلند می‌كنند و لب به اعتراض (نسبت به عملكرد كارمندان) می‌گشایند، درخصوص عواقب رفتارشان هشدار می‌دهد.حالا این پرسش را می‌توان مطرح كرد كه در این 8 سال چه اتفاقی افتاده كه طرح تكریم ارباب رجوع چهره عوض كرده و به تهدید ارباب رجوع تغییر شكل داده است ؟ (البته بی‌گمان این وضعیتی صددرصدی و كاملا همه‌گیر نیست، چون هنوز می‌توان برخی كارمندان متعهد و خوش‌برخورد را در ادارات سراغ گرفت.)

یك مقایسه

بعضی وقت‌ها یك عكس می‌تواند عمق فاجعه‌ای را كه صد زبان از گفتنش ناتوان است، بخوبی منعكس كند، یعنی همان كاری كه مقایسه 2 تصویر از ایران و ژاپن كرد. یكی از عكس‌ها، كاغذی نصب شده بر در اتاق یكی از روسای دانشگاه‌های ایران را نشان می‌دهد كه با لحنی نه‌چندان دوستانه روی آن نوشته شده‌ «دانشجویان با مراجعه مكرر مزاحم نشوید». اما عكس دوم هم همین صحنه را البته با تفاوتی فاحش نشان می‌دهد، یعنی كاغذی كه روی آن نوشته شده «دانشجویان عزیز نیازی به در زدن نیست وارد شوید.»

حالا قضاوت كردن با آن دسته از دانشجویانی است كه روزها به خاطر پاسخگو نبودن برخی استادان، مدیران گروه یا روسای دانشگاه‌ها در راهروها سرگردان می‌شوند.

كارمندان چقدر مقصرند؟

وقتی ارباب رجوعی ناامیدانه، خسته یا كلافه از یك اداره بازمی‌گردد و هر روز دعا می‌كند كه‌ ای كاش دیگر گذرش به آنجا نیفتد، بی‌شك همه ناكارآمدی‌ها را از چشم كارمندان آن اداره می‌بیند. البته درست است كه برخی كارمندان خود را موظف به پاسخگویی دقیق و بموقع نمی‌دانند و از منتظر گذاشتن افراد پشت در بسته اتاقشان ابایی ندارند؛ اما به نظر می‌رسد نحوه سازماندهی نیروها و انتخاب نادرست كارمندان یا كم‌توجهی به خواسته‌های آنها، ریشه بسیاری از مشكلات است.

وقتی كارمندی با انواع مشكلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دست و پنجه نرم می‌كند و مهم‌تر این‌كه وقتی مسوولان بالادستی، شیوه برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته‌اند، پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمی‌رسد.

وقتی یك سازمان برای افزایش امكانات تفریحی كارمندانش سرمایه‌گذاری نمی‌كند یا وقتی نظام اعطای پاداش و مزایا به كارمندانی كه متعهدانه كار می‌كنند، به‌وجود نمی‌آید و كارمندان كم‌كار و متعهد هر دو به یك شكل ارزیابی می‌شوند، باز هم نمی‌توان انتظار داشت كه كارمندان دلزده از كار با جسم و روانی فرسوده، كمر خدمت به مردم به میان ببندند.

البته تقریبا تمام ادارات و سازمان‌ها كوشیده‌اند با تدوین یك منشور اخلاقی، كارمندان خود را در قالب نوشته‌های آن منشور دربیاورند؛ ولی ناگفته پیداست تا وقتی نحوه گزینش آدم‌ها درست نشود (قرار دادن بهترین فرد در یك موقعیت شغلی) و اهداف و انتظارات سازمان از آنها بدرستی تفهیم نشود و همزمان با این اقدامات روح و جسم كارمندان نیز مورد توجه قرار نگیرد، وضع به همین شكل فعلی یا حتی بدتر خواهد بود؛ وضعیتی كه در آن می‌توان براحتی ادعا كرد تكریم ارباب رجوع فقط طرحی است برای دلخوش كردن مردم.

فرهنگ سازمانی، بخشی از فرهنگ جامعه

بی‌توجهی متقابل به حقوق كارمند و ارباب رجوع موضوعی نیست كه تازه رخ داده باشد بلكه به گفته دكتر مجید ابهری، رفتار‌شناس و عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی این مشكل ریشه در فرهنگ و نیاموختن رفتارهای صحیح اجتماعی دارد.

فرهنگ سازمانی بخشی از فرهنگ كلی جامعه است؛ آلودگی هوا، ترافیك، مشكلات اقتصادی، مشكلات خانوادگی و بسیاری از مسائل دیگر شامل حال كارمندان و اجزای سازمان‌ها نیز می‌شود. بنابراین آموزش روابط ارباب رجوع با كارمند اداره باید براساس احترام متقابل و حفظ حس دوستی باشد نه تفكر ارباب و مستخدم، چون این عبارت دارای مفهومی بوده و بعضی افراد را كه با ضعف تربیت خانوادگی و كمرنگ بودن آموزش اجتماعی رشد كرده‌اند، به صورت طلبكار به سازمان می‌فرستد.

با وجود همه مشكلات باز هم این مسائل نباید كارمند را در مقابله با مراجعه‌كننده قرار دهد، زیرا شهروندان نباید پاسخگوی مشكلات دیگر از نواحی مختلف باشند.  لذا، نصب تابلوهایی در بعضی سازمان‌ها با عنواینی چون، اهانت به كارمند در حین انجام وظیفه دارای مجازات است، نه‌تنها بازدارنده و آموزنده نیست بلكه از نگاه رفتارشناسی نوعی محرك نیز قلمداد می‌شود، زیرا هیچ‌كس به قصد تهاجم به اداره‌ای مراجعه نمی‌كند، مگر بیماری روانی یا رفتاری داشته باشد.

به جای این طرح‌ها یا نوشتارها بهتر است سازمان‌ها و نهادهای فرهنگی از خانواده و رسانه‌ها تا مدیریت منابع انسانی سازمان‌های دولتی و خصوصی، كلاس‌های مدیریت رفتار سازمانی را قبل از شروع به كار برای شاغلان خود اجرا كنند و در الفبای این بحث هم موضوع احترام به دیگران قرار گیرد و این‌كه نه مردم بدهكار هستند و نه كارمند طلبكار و برعكس.

حرف آخر...

حال با چنین وضعی زدن اطلاعیه‌های تهدید‌آمیز كه در صورت توهین به كارمند فرد باید جریمه نقدی پرداخت كند یا به زندان برود می‌تواند كارمندان را حق به جانب‌تر كند و برای مراجعه‌كننده نیز محرك باشد، هرچند این هشدار را به مشتری می‌دهد كه مراقب رفتار خود باشد. با وجود این، بهتر است ادارات و سازمان‌ها به جای این هشدارها، روند پاسخگویی به درخواست‌ها و مطالبات مردم را تسریع كنند و به مراجعه‌كننده اهمیت بدهند. احترام متقابل و ترویج فرهنگ احترام از سوی ارباب رجوع و كارمندان می‌تواند به بهترین شكل ممكن مشكلات روابط این دو گروه را بدون تهدید به مواد قانونی حل كند.