چالشهاي فرآوري مديريت ارتباط با مشتري در تجارت الكترونيك
توسط : motaharehs
   

درك عميق و بصيرت لازم راجع به مشتريان زماني حاصل مي شود كه داده هاي بازار و مشتريان به خوبي تحليل شوند. گامهاي اوليه براي اين امر عبارتند از:
1 - تعيين نوع بصيرتي كه جهت برنامه ريزي و بهينه سازي روابط با مشتريان مورد نياز است.
2 - تعيين معيارهاي استراتژيك مرتبط با مشتري (مانند نرخ حفظ مشتري، نرخ سودآوري و...) كه جهت ارزيابي موفقيت اهداف استراتژي مديريت ارتباط با مشتري مورد نياز هستند.
تعريف مشتري و به تبع آن معيارهاي مرتبط با آن در بازاريابي كسب و كار(
B2B) و كسب و كار به مصرف كننده(B2C) تفاوت دارند. در مدل بازاريــابي كسب و كار مشتري مي تواند يك شركت يا كاركنان آن باشند اما در كسب و كار به مصرف كننده، مشتري معمولاً يك فرد يا يك خانواده است.
در مديريت ارتباط با مشتري براي داشتن ديدگاه تحليلي نسبت به مشتري، داده ها از منابع نامتجانس و مختلف استخراج مي شود بايد در يك قالب قابل استفاده و سازگار با ساير داده ها انتقال يابد و در نهايت در يك ساختار مشخص يكپارچه شود.
ولي چالش مهمي كه در حال حاضر مديريت ارتباط با مشتري با آن مواجه است، حجم مناسب اطلاعات مورد نياز جهت تحليل و ايجاد ابزار تحليلي است. رشد فرايند يكپارچه سازي سيستم هاي سازمان و رشد كانال هاي خودكار مانند وب ميزان داده هاي در دسترس مشتريان را افزايش داده است. نكته مهم در اين است كه سرعت مهياشدن داده هاي در دسترس از سرعت تحليل و به كارگيري آن فراتر رفته است (شكل 2).






متاسفانه مديران با اين مسئله به عنوان يك مشكل تكنولوژيك برخـــــورد مي كنند كه راه حلي كه ارايه مي دهند. تسهيم داده ها در سراسر سازمان است. آنچه سازمان به دنبال كسب، ايجاد و تسهيم آن است درك و بصيرت لازم از مشتري است. نه فهرست محصولات خريداري شده يا خدمات درخواست شده توسط آنها.

در اين زمينه ابزارهايي كه بتوانند اطلاعات و داده ها را به خوبي تحليل كرده و كاربرد داشته باشند نسبتاً كمياب هستند. سازمانها نيز فرايندهاي كسب و كارشان را طوري طراحي نكرده اند كه از اين اطلاعات بهره كافي را ببرند. همين امر به ايجاد شكاف جدي ما بين ميزان اطلاعات مربوط به مشتري در درون يك شركت واستفاده بهره ور از اين اطلاعات منجر شده است. اهميت اين مشكل به دليل آن است كه مزيت رقابتي يك سازمان غالباً با تكيه بر درك يك مجموعه خاص از ويژگيهاي مشتريان ايجاد مي شود.

در اين زمينه بايد اطمينان حاصل كرد كه اطلاعات درخواست شده به طور مستقيم از اهداف كسب و كار در به دست آوردن بينش از مشتريان تعريف شده باشد و نه از ميزان مهيابودن داده ها، به همين دليل بايد ابتدا از تعريف انتظارات مشتري آغاز كرد و با حركت رو به عقب داده هاي مورد نياز را جهت تشخيص انتظارات و ميزان آن شناسايي كرد.

نتيجه گيري
هر فناوري پيشرفته باعث ايجاد فرصتها و تهديدهاي جديدي براي سازمانها مي شود. تغيير در فناوري، موجب تغيير در قانونمنديهاي بازرگاني شركتها و متحول ساختن سيستم هاي سازماني و اجتماعي مي گردد. توجه فزاينده سازمانها و دولتها به تجارت الكترونيك، ناشي از اهميت و ميزان تاثير قابل انتظاري است كه بر محيط اقتصادي و اجتماعي مي گذارد (
OECD,1999). در اين ميان شرايط جامعه ايراني متفاوت است. فناوري اطلاعات فقط صفحه كليـــــد، واسطه ارتباطي، فيبر نوري و چند نرم افزار نيست، بلكه عملكرد فراابزاري مبتني بر تاثيرگذاري در رفتار، اخلاق، تفكر، هويت و حقوق انساني، روابط اجتماعي و روابط تجاري دارد.

پنج شنبه 16/1/1386 - 14:26
پسندیدم 0
UserName