مديريت ارتباط با مشتري و اهميت آن در تجارت الكترونيك
توسط : motaharehs
 

   

امروزه تجارت الكترونيك تنها به فرايند خريد و فروش محصولات محدود نمي شود، بلكه ارايه خدمات به مشتريان از جمله فعاليتهاي عمده در اين حوزه است و نظر به اهميت مـــــــــديريت ارتباط با مشتريان نرم افزارهايي تحت نام مديريت ارتباط با مشتري مورد بهـــــــــــــره برداري قرار مي گيرند(Lehtoranta,2002) .

به طور كلي، مديريت روابط مشتريان رويكردي است كه مشتريان را در هسته مركزي كسب وكار قرار مي دهد و موقعيت شركت را وابسته به مديريت موثر ارتباط با آنان مي داند. گاهي اين رويكرد با مفهوم بازاريابي رابطه مند همپوشي دارد. اما همه آنچه كه در بازاريابي رابطه مند مطرح مي شود مديريت روابط مشتريان نيست. بازاريابي رابطه مند مفهومي گسترده تر است كه ارتباط يك به يك فروشنده را با مشتري دربر مي گيرد. به اين ترتيب هر فروشنده بايد قادر باشد كه رفتار خود را بر مبناي رفتار هر مشتري تغيير دهد. اما در مديريت روابط مشتريان، اين ايده مطرح است كه مشتريان خواسته هاي متفاوتي دارند و بايد با گروههاي مختلف، برخورد متفاوتي داشت. بنابراين، مديريت روابط مشتريان بيش از فروش و بازاريابي مطرح است. چون شركت بايد قادر باشد محصول خود را متناسب با نيازهاي فردي مشتريان توليد كند. شركتهاي موفق در توسعه محصولات خود، مشتريان را شركت مي دهند. مشتري مداربودن معمولاً به اين معناست كه به نيازهاي مشتريان نوعي در بازار - متوسط مشتريان - توجه شود. اما براي بازاريابي يك به يك و رابطه مند شركت بايد به طور مداوم با تك تك مشتريان تعامل داشته باشد. اما براي بازاريابي يك به يك و رابطه مند، شركت بايد به طور مداوم با تك تك مشتريان تعامل داشته باشد. يكي از مهم ترين مزاياي مديريت روابط مشتريان آن است كه وفاداري مشتريان و در نتيجه قابليت سوددهي شركت را افزايش مي دهد. خـــدمت به مشتري در وب مي تواند شكلهاي بسياري داشته باشد از جمله :
پاسخ به درخواستهاي مشتري؛
ارايه توانائيهاي جستجو و مقايسه؛
ارايه اطلاعات فني به مشتريان براي پيگيري وضعيت سفارش؛
كمك به مشتريـان در جهت ايجاد سفـارش به صورت پيوسته.
براي درك بهتر سهم فناوري اطلاعات در مديريت روابط مشتريان شكل 1 نشان مي دهد چگونه فناوري اطلاعات از فعاليتهاي مديريت ارتباط با مشتري پشتيباني مي كند. كاربردهاي فناوري اطلاعات در دو طبقه عمده عملياتي و تحليلي قابل تقسيم است كه در شكل نشان داده شده است.

پنج شنبه 16/1/1386 - 14:25
پسندیدم 0
UserName