• مشکی
  • سفید
  • سبز
  • آبی
  • قرمز
  • نارنجی
  • بنفش
  • طلایی
  • تعداد بازديد :
  • 8691
  • سه شنبه 1383/3/12
  • تاريخ :

مراحل مشاوره تلفنی

مشاوره تلفنی به چه منظور راه اندازی شد؟ ( قسمت پنجم )

مراحل مشاوره تلفنی

مراحل یك مشاوره تلفنی :

- یك مشاور تلفنی باید روشی قابل فهم و روشن برای كمك به افراد دارای مشكل داشته باشد.

- مشاوره تلفنی در عین حال كه دارای مزایای بی‌شماری است، عدم رعایت احوال و قوانین آن می‌تواند حیات مـُراجع ( مراجعه كننده ) را دستخوش تغییر نماید.

- مشاور تلفنی در هنگام برقراری ارتباط باید به محتوای گفتار، تن صدا، زیر و بمی آن، سرعت كلام و همچنین بار عاطفی كلام مـُراجع ( مراجعه كننده ) توجه كافی و دقیق نماید.

از طرف دیگر به دلیل عدم ارتباط چهره به چهره مشاور برای رساندن مـُراجع ( مراجعه كننده ) به وضعیت پایدار و ترغیب او به ادامه گفتگو باید به مهارت‌ها و توانایی‌های كلامی خوب مجهز باشد.

مرحله پیش از تماس :

قبل از تماس ، مشاور تصویری ذهنی از تماس گیرنده دارد و با این تصویر ذهنی ، به انگیزه شخص گوش می‌دهد.

مرحله هنگام تماس:

مرحله اول، برقراری تماس روانی( ارتباط) :

اولین گام مشاور، برقراری رابطه با تماس گیرندگان است. مشاور با برقراری چنین رابطه‌ای می‌كوشد تا هر چه سریع ‌تر بدون هرگونه پیش‌داوری، رابطه‌ای پذیرنده، توجه آمیز و همدلانه با مـُراجع( مراجعه كننده )  برقرار كند.

اعتماد، عنصر اساسی این‌ رابطه است، كه به ‌جریان آزادانه اطلاعات از جانب تماس گیرنده به مشاور مشخص می‌شود.

برای برقراری رابطه روان شناختی ، گوش دادن فعال همراه با مهارت‌های پاسخ ‌دهی ، بسیار مؤثر است. این مهارت‌ها باعث می‌شود تا مـُراجع ( مراجعه كننده )  احساس كند مورد حمایت واقع شده است. در این مرحله مشاور باید با خونسردی و آرامش تمام و با صدای خوش آهنگ، استوار و با ثبات و همراه با لحن زیر و بمی مناسب و هماهنگ ، با مراجع صحبت كند.

پاسخ مشاور نباید بدبینانه، تمسخرآمیز و نیشدار باشد؛ در برخورد با مراجعان عصبانی، مشاور نباید درباره او قضاوت كند و با لحن نیشدار و گزنده پاسخ دهد؛ زیرا منجر به قطع رابطه خواهد شد.

مراحل مشاوره تلفنی

مرحله دوم،تعریف مشكل

پس از برقراری رابطه روان شناختی، مشاور با كمك مـُراجع ( مراجعه كننده ) می‌كوشد تا مشكل را تعریف كند. در حقیقت هدف این مرحله درك مشكل از نظر مراجع ( مراجعه كننده )  است. در این مرحله تمركز اصلی بر مشكل جاری و ارزیابی نحوه ایجاد آن می‌باشد. در سراسر فرآیند مشاوره تلفنی ، مشاور بر مهارت گوش دادن فعال و هسته‌ اصلی آن یعنی همدلی، همخوانی ، پذیرش مثبت تكیه می‌كند. مثلاً می پرسد ( در حال حاضر چه مشكلی دارید)؟

مرحله سوم، ارائه حمایت

هدف اصلی این مرحله حمایت مشاور از مـُراجع ( مراجعه كننده )  است. تا مراجع ( مراجعه كننده )  دریابد  كه مداخله‌گر متوجه اوست و به وی اهمیت می‌دهد.

مرحله چهارم، برنامه‌ریز‌ی برای حل مشكل

گاهی ممكن است تماس‌ گیرنده فقط برای كسب آگاهی یا به دلیل كنجكاوی تماس گرفته باشد كه در این صورت در همان مراحل اولیه ، راهنمایی را خاتمه می‌دهیم.

مرحله پنجم، پس از تماس

پس از تماس ، مشاور گزارشی تهیه می‌كند. در این مرحله او نه تنها به فرآیند تماس بلكه به نحوه ثبت گزارش موردی نیز توجه می‌كند.

ادامه دارد …

تهیه و تنظیم: زهره پری نوش

 

اگر در خصوص این موضوع سوالی داشتید، به مشاوره تبیان مراجعه نمایید .
UserName