شگردهای جلب مشتری در بازار

هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.مدیران باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودی آنان جزو هدف های سازمان بوده و از جایگاه حیاتی برخوردار است.

«همیشه حق با مشتری است»؛ این عبارتی است كه بارها شنیده و حتی مطرح كرده‌ایم كه بله همیشه حق با ماست. این جمله برای اولین بار توسط جان نامیكر صاحب یكی از فروشگاه‌های بزرگ در آمریكا عنوان شده است. او ابتدای كارش از این جمله استفاده كرد: «مشتری یك پادشاه است» از آن زمان بود كه مشتری‌مداری رونق یافت و مفهوم رضایت مشتری‌مداری در فروشگاه‌ها از جایگاه خاصی برخوردار شد.

عنوان پادشاه به این خاطر به مشتری اطلاق شد كه پادشاه از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است و همه باید به او احترام بگذارند.

مشتری نیز چنین جایگاهی دارد؛ تا مشتری نباشد كارها تعطیل است، نیروها بیكار خواهند ماند و هیچ فروشی هم انجام نمی‌شود پس باید قدر مشتری را دانست.

این تز سال‌هاست در كشورهای توسعه یافته اجرا می‌شود و یك مشتری با اطمینان كامل خرید می‌كند و مطمئن است هرگاه در انتخاب خود اشتباهی كند به راحتی می‌تواند جنس خریداری شده را پس بدهد یا تعویض كند.

گرچه این مساله این روزها تا حدودی در فروشگاه‌های ایران مورد توجه قرار گرفته است، ولی همچنان اطمینان نداشتن در وجود و حتی چهره مشتری هنگام خرید موج می‌زند و از این كه اگر زمانی از خرید خود پشیمان شود می‌تواند آن را پس دهد یا تعویض كند، مطمئن نیست. البته تاكنون پس دادن یك جنس در هیچ فروشگاهی در ایران مشاهده نشده است مگر در موارد خیلی خاص كه جنس خریداری شده از اشكال اساسی برخوردار باشد در غیر این صورت اگر مشتری بخواهد جنس خریداری شده خود را پس بدهد با چنان واكنش تند صاحب فروشگاه روبه‌رو می‌شود كه ترجیح می‌دهد بدون بحث و جدل ضرر خرید را به جان بخرد.

در حال حاضر فقط تعویض جنس در فروشگاه‌ها متداول شده است و فروشنده در برابر این رفتار مخالفتی ندارد و حتی هنگام خرید به مشتری تاكید می‌كند كه می‌تواند در صورت عدم تمایل تعویض كند البته آن هم در یك زمان كوتاه و مشخص.

راه‌های جلب مشتری

به هر حال این روزها فروشندگان ایرانی تا حدودی با قانون مشتری‌مداری آشنا شده‌اند. شاید پس دادن یك جنس در فروشگاه‌های ایران هنوز جا نیفتاده است، ولی این فروشگاه‌ها به برخی قوانین جلب مشتری اعتقاد پیدا كرده‌اند وآن را تا حدودی اجرا می‌كنند.

امروزه بسیاری از فروشگاه‌های لباس و حتی زنجیره‌ای به این واقعیت پی برده‌اند كه هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است بنابراین برای بالا بردن فروش باید طوری رفتار كرد كه با جلب رضایت مشتری خریدهای بعدی وی نیز تضمین شود. به همین دلیل است كه بسیاری از فروشگاه‌های تازه راه‌اندازی شده نتوانسته‌اند به كار خود ادامه دهند. یكی از راه‌های حفظ مشتری ارسال پیام كوتاه تشكر است كه این روزها در بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ مرسوم شده است.

یكی دیگر از روش‌های حفظ مشتری ارسال پیامك‌هایی با عنوان عرضه مدل‌های جدید است كه این روش در مورد خانم‌ها كارسازتر است یا ارسال پیامك درباره فروش‌های ویژه یا فصل و همچنین فروش‌های آخر سال.

چراكه از نگاه بازاریان، بهترین خریداران محصولات شما كسانی هستند كه از كیفیت كالای شما اطمینان دارند و جزو خریداران قبلی هستند.

همچنین هنگامی كه شعبه جدیدی افتتاح یا تسهیلاتی برای فروش كالاها در نظر گرفته می‌شود پیام حاوی تغییرات ایجاد شده به مشتری این احساس را منتقل می‌كند كه او مورد توجه است.

این روزها روش دیگری در برخی از فروشگاه‌ها باب شده و آن صدور كارت اشتراك است، شاید در وهله اول صدور چنین كارت‌هایی برای مشتری چندان جذاب و كارآمد نباشد و مشتری در بسیاری از مواقع با بی‌میلی اقدام به ارائه مشخصات خود می‌كند ولی صاحبان فروشگاه از ترفندهای خاصی در این زمینه استفاده می‌كنند مثلا در مناسبت‌های تولد، اعیاد یا هنگام خرید، مبلغی در كارت مشتری شارژ می‌شود كه مشتری می‌تواند از موجودی كارت برای خرید یك كالای دیگر فروشگاه استفاده كند و از آنجا كه بسیاری از مواقع موجودی كارت با قیمت جنس انتخاب شده برابری نمی‌كند بنابراین خریدار مجبور است مابه‌التفاوت قیمت را پرداخت كند هرچند این مبلغ كم باشد، البته این ترفند بیشتر به نفع فروشنده است. در برخی فروشگاه‌ها به جای این كه كارت شارژ شود، درصدی تخفیف به دارنده كارت تعلق می‌گیرد و بظاهر مشتری هنگام خرید در خود احساس رضایت می‌كند؛ احساسی كه چندان به نفع خریدار نیست.

حراج نیز یكی از روش‌های جلب مشتری است كه چند سالی است در كشور تب آن بالا گرفته به طوری كه در دو مقطع زمانی بسیاری از مردم منتظر آن هستند. حراج به زبان ساده یعنی فروش اجناس به قیمت پایین‌تر از قیمت خرید یا قیمتی كه در بازار متداول است، آن هم برای یك دوره مشخص كه می‌تواند بهانه‌اش پایان فصل (یكی هنگام شهریور، پایان فصل تابستان و دیگری آخر زمستان در آستانه نوروز)، تغییر شغل یا تعطیلی آن مغازه باشد. در این دوره‌ها، تمام تولیدی‌ها و اصناف سعی می‌كنند از راه‌حل‌های گوناگونی برای افزایش فروش خود استفاده كنند كه یكی از این روش‌ها، حراج و فروش فوق‌العاده است.

حراج، این كلمه جادویی اگر نگوییم همه، اما بیشتر مردم را جذب خود می‌كند. در حراج یك اتفاق عجیب می‌افتد؛ این‌كه فروشنده‌هایی كه تا چند روز قبل حاضر به دادن تخفیف هزار تومانی به مشتری نبودند حالا چند ده هزار تومان از قیمت اجناس كم می‌كنند و با این شیوه مشتریان را به سمت خود می‌كشند.این كار فروشنده‌ها اما برای عده‌ای سوال برانگیزاست، چون آنها نمی‌دانند چطور یكباره یك فروشگاه این‌گونه تغییر سیاست می‌دهد و حاضر می‌شود تخفیف‌های قابل توجه به مشتریان بدهد و مدام از خود می‌پرسند این حراج واقعی است یا تنها یك كلاه شرعی عامه پسند برای فروش بیشتر با سود كمتر است؟

اما در مقابل، عده‌ای هستند كه حراج، نهایت آمال و آرزویشان است بخصوص اگر برندها حراج بزنند و تخفیف‌های 50 و 70 درصدی از پشت شیشه مغازه‌ها به آنها چشمك بزند. حتما به همین علت است حراجی‌ها روزبه روز بیشتر و هر روز صفوف طرفداران آن به هم فشرده‌تر می‌شود.

اما ماجرای حراج نمی‌تواند به این سادگی باشد چون در بازاری كه همه فروشنده‌ها ادعای بردن كمترین سود از فروش اجناس را دارند، منطقی به نظر نمی‌رسد یكباره دست از آن سود اندك نیز بكشند و برای دلخوشی مردم، چوب حراج به دارایی‌شان بزنند.

البته به دلیل به كارگیری شیوه‌های سنتی در بیشتر مواقع، فقط اجناس بی‌كیفیت در این حراجی‌ها عرضه می‌شود.

این در حالی است كه دلیل حراج‌گذاری برندهای خارجی پوشاك، صرفا از مد افتادن مدل‌های رایج سال است و چون در كشورهای جهان، مد دائم در حال تغییر است و مدل‌های جدید جایگزین مدل‌های قدیمی می‌شود، برندهای خارجی در حراجی‌ها محصولات قدیمی خود را عرضه می‌كنند، نه محصولات بی‌كیفیت را و نتیجه آن داغ‌تر شدن بازار پوشاك خارجی و استقبال خریداران است ولی از آنجا كه در ایران این موضوع رعایت نمی‌شود مشتریان هنگام خرید بی‌اعتماد هستند و به همین دلیل فرهنگ حراج در كشور ما به خوبی اجرا نمی‌شود.

در حالی كه رونق حراج‌های واقعی نه‌تنها به ترغیب مردم برای خرید منجر می‌شود، بلكه تولیدات داخلی را نیز با استقبال مواجه می‌كند.

منابع: برگرفته از دو مطلب جام جم آنلاین/ سایت خبرفارسی