• مشکی
  • سفید
  • سبز
  • آبی
  • قرمز
  • نارنجی
  • بنفش
  • طلایی
  • تعداد بازديد :
  • 5274
  • چهارشنبه 1384/10/7
  • تاريخ :

شنونده باید عاقل باشد


یكی از مشكلات مبتلا به انسان های دنیای جدید اختلال در فرآیند ارتباطی است. اختلالی كه نه از گوینده بلكه از شنونده حاصل می شود. اختلالی كه در این نوشته به كژفهمی از آن یاد شده است. چگونه می توانیم از این نوع اختلالات ارتباطی رهایی جوییم؟ مقاله زیر به كندوكاو این مقوله از فرآیند ارتباط خواهد پرداخت.

ما نمی توانیم رابطه خوبی با دیگران برقرار كنیم مگر آنكه در كنار آنها باشیم. لیكن تنها بودن، به صورت فیزیكی در اطراف دیگران كافی نیست و لازم است با آنها ارتباط روحی نیز برقرار سازیم. روان شناسان راه های برقراری این تماس را مورد بررسی قرار داده اند.

فرایند ارتباط یعنی رساندن پیام به شخص دیگر و یا درك آنچه دیگری می كوشد به ما بگوید، یك مهارت اجتماعی كه برای تمامی روابط انسانی از اهمیتی بنیادی برخوردار است. ارتباط روشن و صریح، برخوردهای روزانه ما با دیگران را تسهیل می سازد، لازم است دقیقاً آنچه را كه كارفرما یا والدینمان از ما می خواهند، بفهمیم؛ لازم است آنچه را كه از فروشنده می خواهیم، به او بگوییم؛ اگر آنچه را كه طرف مقابل می گوید، دقیق بفهمیم؛ حل اختلاف ها كار ساده ای است: هنگامی كه افراد با مشكلاتشان به ما مراجعه می كنند دوست داریم بدانیم دقیقاً چه كمكی می توانیم به آنها بكنیم. همچنین ارتباط روشن و واضح بر مبنای روابط صمیمانه است. ما نمی توانیم با دیگران رابطه نزدیك برقرار کنیم یا آن را حفظ كنیم مگر آنكه درباره آنچه آنها احساس می كنند و آنچه آنان را خوشحال یا ناراحت می كند، چیزی بدانیم. ما نمی توانیم مورد علاقه یا محبوب دیگران باشیم مگر آنكه راجع به ما چیزی بدانند. با این كه مایلیم فرآیند ارتباط را كار ساده ای تلقی كنیم، اما این امر پیچیده تر از آن است كه به نظر می آید و كژفهمی ها به سادگی می تواند فرآیند ارتباط را مخدوش كند.

ریشه های كژفهمی

شخصی پیامی دارد كه می خواهد آن را منتقل كند. اما آنچه او در عمل می گوید دقیقاً همان چیزی نیست كه منظورش بوده است: ممكن است او بیشتر یا كمتر از آنچه قصدش بود صحبت كند یا آنكه صرفاً آن را بد بیان كرده باشد. آنچه فرد دوم در حقیقت می شنود امكان دارد همانی نباشد كه گفته شده است؛ شاید فرد بخشی از پیام را حذف یا تحریف كرده است. لذا، آنچه شنونده می شنود، برداشت سوم از همان پیام مورد نظر خواهد بود. هنگامی كه شنونده پاسخ می دهد، این پاسخ براساس آنچه گوینده قصد گفتن آن را داشته یا حتی براساس آنچه گوینده واقعاً گفته است نبوده، بلكه براساس آن چیزی است كه در حقیقت شنیده است.

پاسخ شنونده نیز دستخوش همین فرآیند تحریف قرار می گیرد. پاسخ گفته شده ممكن است با پاسخ مورد نظر اندكی تفاوت داشته باشد و پاسخ شنیده شده از سوی فرد نیز كه ابتدا سخن گفته بود می تواند با پاسخی كه عملاً گفته شده یكی نباشد. این فرآیند تحریف می تواند نتایجی فاجعه آمیز یا حتی مضحك به بار آورد. روان شناسی به نام واتزلاویك حكایتی را در این باره نقل می كند كه هنگام ملاقات با مدیر یك مركز بهداشت روانی پیش آمده بود. هنگامی كه واتزلاویك می رسد، به سوی مسئول پذیرش رفته و می گوید (یا فكر می كند كه گفته است) «نام من واتزلاویك ست» . مسئول پذیرش تصور می كند كه او می گوید: «نام من اسلاویك نیست» و لذا پاسخ می دهد «من هم كه نگفتم چنین چیزی است.» واتزلاویك بر گفته خود اصرار می كند و می گوید: «اما من به شما می گویم كه این طور است. پس چرا شما می گویید چنین چیزی نیست؟» در این زمان هر دو نفر متقاعد شده اند كه دیگری حتماً مریض است.

خطاهای گوینده در اغلب اوقات، به خاطر یكی دو اشتباه رایج كه در زیر ارائه می شود در كژفهمی پیام نقش دارند:

1- كوشش برای سخن گفتن بیش از حد در یك پیام: در نتیجه، احتمال این كه شنونده بتواند تمامی آنچه را كه گفته شده است به خاطر بسپارد، كم می شود، مثلاً، این مورد را در نظر بگیرید: «ما در اینجا جمع شده ایم تا بر روی گزارش كار كنیم. سعی می كنم فردا به كتابخانه بروم، چون كه طرح جدیدی برای قسمت آخر گزارش پیدا كرده ام. تصادفاً به یك ماشین برای فردا صبح نیاز دارم. همین طور سعی می كنم تا رئیس كتابخانه را ملاقات كنم و ببینم آیا می تواند منابع متعددی را به ما معرفی كند. تصور می كنم كه دانشجویان علوم اجتماعی در این گزارش به ما كمك كنند، پس ما می توانیم قسمتی از این گزارش را برعهده آنها بگذاریم.»

2- گفتار بیش از اندازه آرام و یكنواخت، یا سریع: اگر شنونده نتواند حرف گوینده را به وضوح بفهمد، اطلاعات از دست خواهد رفت.

3- محو كردن بخش اصلی پیام با بیان جزئیات بی ارزش: «خواهرم فردا برای دیدن پدر و مادر به منزل ما می آید، بنابراین از ماشین من استفاده خواهد كرد و همچنین به این خاطر به منزلمان می آید كه آقای رضایی را- كه فردا شب او هم مهمان ماست - ملاقات كند. آقای رضایی همانی است كه در كارخانه ماشین سازی كار می كرد، بگذریم. من به یك ماشین نیاز دارم. فردا باید بروم دانشگاه چون امتحان شیمی دارم. درس خوبی است، اما استاد ما گاهی اوقات سرحال نیست...»

4- در نظر نگرفتن دیدگاه شنونده: مثلاً، شخص ممكن است به افرادی كه در شهر ناآشنا هستند آدرس را با استفاده از علایم محلی بگوید. وی به جای آنكه نام خیابان را ذكر كند، می گوید: «برو به همون گوشه ای كه معمولاً پیرمرد سبزی فروش آنجا می ایستد.»

خطاهای شنونده

شنونده ها نیز به واسطه خطاهای رایج در كژفهمی پیام نقش دارند:

1- فكر كردن به یك مسئله دیگر، به جای گوش فرا دادن به آنچه گوینده می گوید. این امر بسیار متداول است كه شنونده به جای گوش كردن، در فكر پاسخ دادن باشد. اگر با كسی مشكلی داریم و در حال گفت وگو هستیم، غالباً در همان زمانی كه گوینده مشغول صحبت است و پیش از آنكه تمامی حقایق را بدانیم، به دنبال یك راه حل می گردیم. مانند مثال زیر:

گوینده: در رابطه با نمره هایم مشكل دارم. فكر می كنم دلیل اصلی آن است كه از این كه به خاطر والدینم به زور وارد دانشگاه شده ام، ناراحتم. کاری كه واقعاً دلم می خواهد انجام دهم این است كه تعمیركار شوم، چون كار ماشین آلات همان چیزی است كه به من احساس زنده بودن می دهد.

شنونده: تا حالا روش «پس خام» را امتحان كردی؟ [پیش مطالعه، سؤال، خواندن، امتحان، مرور]

2- شنیدن آنچه مورد انتظار است و نه آنچه واقعاً گفته شده است.

شنونده: چطوری؟

گوینده: خیلی بد

شنونده: خدا را شكر!

3- فقط توجه به آخرین چیزی كه گفته شده است و نادیده گرفتن بقیه پیام.

گوینده: واقعاً از كارم متنفرم. نمی دانم چه كار كنم، رئیس همیشه بالای سرم حاضر است و همكارانم با هم تبانی كرده اند البته فكر می كنم اگر كارم را عوض می كردم، مجبور بودم بیكار بمانم شاید چندان هم شغل بدی نباشد.

شنونده: خب پس كارت را دوست داری، مگه نه!

4- توجه به جزئیات بی ارزش و از دست دادن معنای اصلی پیام:

گوینده: الان تنهاتر از هر وقت دیگری هستم. اكثر اوقاتم را در اتاقم می نشینم. رویداد بزرگ هفته قبل آن بود كه فیلم خاصی را دیدم. نمی دانم. از خودم می پرسم آیا طوریم است، آیا دلیلی دارد كه دیگران نمی خواهند وقتشان را با من صرف كنند؟

شنونده: چطور ممكنه تو از این گونه فیلم ها خوشت بیاد؟

كاهش كژفهمی ها

برای كاهش تحریف های ارتباطی، دو گام مفید وجود دارد: ارائه پسخوراند به معنای ارائه اطلاعات به فرد درباره عملكرد اوست. در یك تعریف پسخوراند عبارت است از: ارائه اطلاعاتی راجع به اینكه آیا پیام مورد نظر دریافت شده است یا خیر. اگر شما شنونده هستید، می توانید با گفتن «بگذار ببینم درست متوجه شدم....» و یا «پس به عبارت دیگر....» به گوینده پسخوراند بدهید. اگر شما گوینده هستید، و این موضوع كه پیام خود را رسانده باشید، اهمیت خاصی داشته باشد، می توانید از شنونده بخواهید گهگاه به شما پسخوراند بدهد. (اجازه دهید ببینیم حرفم را واضح زده ام. من چه گفتم؟ از حرف من چه چیزی دستگیرت شد؟) با فراهم آوردن پسخوراند برای طرف مقابل كژفهمی ها در همان ابتدای امر روشن خواهند شد.

جوّ پذیرا و غیر تهدید كننده جوی است كه در آن فرد احساس نمی كند مورد محاكمه قرار گیرد، احساس نمی كند كه مورد انتقاد شدید دیگران قرار گرفته است. چنین چیزی كمك می كند تا از قضاوت های ارزشی مثل «خب خیلی احمقانه بود» یا «این حرف بی معناست» احتراز شود. در مجموع، معمولاً بهتر است از گفتن این كه: «معتقدید طرف مقابل اشتباه كرده است» خودداری كنید، مگر آنكه نظر شما را بخواهند. غالباً والدین به خاطر ارائه قضاوت های ارزشی كودكان را وادار به سكوت می كنند، بدون آنكه واقعاً چنین منظوری داشته باشند:

كودك: نگاه كن مامان! یك اتفاق جالب افتاد. داشتم كنار چشمه بازی می كردم كه....

مادر: تو نباید كنار چشمه بازی می كردی.

كودك: خوب بگذریم، رضا و من....

مادر: من دوست ندارم تو با رضا بازی كنی.

وقتی آدم ها مطمئن می شوند كه شما به رغم تمامی گفته هایشان، راجع به آنها قضاوت نمی كنید، بیشتر احتمال می رود تمامی عقاید و احساس ها و نیز تردیدهایی كه راجع به افكار و رفتارشان دارند، با شما در میان بگذارند.

مهارت های شنونده فعال

در یك ارتباط، این مسئله از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا این روش ها به میزان زیادی مبتنی بر پسخوراند هستند و معمولاً جوی توأم با اطمینان و اعتماد به وجود می آورند كه باعث به حداقل رسیدن كژفهمی ها می شود. شاید بتوان شرایط رشد را در یك كلام تحت عنوان مهارت های گوش فرا دادن فعال مطرح نمود، زیرا شنونده برای فردی كه می كوشد پیامی را منتقل كند، همان شرایط را فراهم می آورد. شرایط رشد و شكوفایی عبارت اند از: گرمی، و صداقت. گرمی و محبت عبارت است از نشان دادن احترام به گوینده به عنوان یك شخص، بدون توجه به آنچه وی می گوید. همدلی به معنای درك درست و دقیق گوینده به عنوان یك شخص، بدون توجه به آنچه وی می گوید. همدلی به معنای درك درست و دقیق گوینده و آگاه سازی او راجع به این مطلب است كه وی را درك كرده ایم. یعنی، فراهم آوردن پسخوراند برای گوینده. صداقت نیز به صورت بی پرده و رو راست بودن با طرف مقابل مشخص می شود: یعنی فرد احساس می كند كه شما نقش بازی نمی كنید یا متظاهر نیستید.

بهتر آن است كه شرایط رشد و خود شكوفایی را مهارت های گوش كردن فعال بنامیم. با این كه شخصی كه شرایط رشد و خودشكوفایی ایجاد می كند، بیشتر نقش شنونده را ایفا می كند و طرف مقابل بیشتر صحبت می كند، اما این شخص صرفاً به كلمات فرد گوینده به صورت منفعل گوش فرا نمی دهد. شخصی كه شرایط خودشكوفایی را فراهم می آورد می كوشد تا آنچه را كه دیگری سعی در گفتن آن دارد، واقعاً درك كند و گاه به او كمك می كند تا منظور خویش را روشن تر بیان نماید. این شخص به طرف مقابل اعتماد و علاقه خود را نشان می دهد به طوری كه او برای در میان گذاردن اطلاعات احساس راحتی می كند. به عنوان یك شنونده فعال بدانید كه گاه آنچه شنیده اید همان نیست كه گوینده قصد گفتن آن را داشته است. بنابراین، درباره آنچه فكر می كنید گوینده بیان كرده است به او پسخوراند بدهید.

هنگامی كه نقش ها عوض می شوند، یعنی زمانی كه شما پیامی برای گفتن دارید، باز هم مهارت های گوش فرا دادن فعال می توانند مفید واقع شوند. پژوهش ها حاكی از آنند كه هرگاه شما از این مهارت ها استفاده كنید، دیگری نیز به نوبه خود آنها را به كار می گیرد و در نتیجه احتمال بیشتری برای درك آنچه مقصودتان بوده است، خواهد بود.

راجرز – روان شناس آمریكایی - به مهارت های گوش فرا دادن فعال علاقه مند بود چون تصور می كرد این مهارت ها پیشرفت روان درمانی، یعنی نوع بسیار اختصاصی از رابطه، را تسهیل می کند؛ اما معتقد بود كه این مهارت ها در بسیاری از روابط نیز مفید هستند، و پژوهش نیز این باور را تأیید می كند. روان شناسی به نام «جانسون» دریافت هنگامی كه یكی از طرفین همدلی نشان می دهد، احتمال بیشتری وجود خواهد داشت كه آن دو در مذاكرات شغلی به توافق دست یابند. كسانی كه در گفتگوهای كوتاه مدت سطوح بالایی از مهارت های گوش فرا دادن را ارائه می كنند، نسبت به آنهایی كه سطوح پایینی نشان می دهند، بیشتر مورد علاقه طرف مقابل قرار می گیرند. روان شناسان متوجه شدند كه رایج ترین مشكل در ازدواج های ناآرام و پردردسر همانا ارتباط ضعیف است. و همچنین پی بردند زنان و شوهران شادكام به شكایت ها و مشكلات یكدیگر به گونه ای فعال گوش فرا می دهند و با استفاده از جملات بی طرفانه توأم با درك و فهم پاسخ می دهند.

بنابراین، توانایی استفاده از مهارت های گوش فرا دادن فعال می تواند در بهبود روابط ما با دیگران مؤثر باشد. برای چنین مقصودی برنامه های آموزشی حرفه ای در دسترس قرار دارند، اما این برنامه ها عموماً برای دانشجویان فارغ التحصیل روان شناسی یا برنامه های مشاوره ارائه می شوند. خوشبختانه، تعدادی برنامه خودآموز نیز وجود دارد كه پژوهش ها نشان داده اند در افزایش مهارت های گوش فرا دادن مؤثر هستند.

سپیده یوسفی

 چگونه یكدیگررا بهتر بفهمیم؟ 

 تصویر ذهنی خوبی از خود بسازید 

 چگونه می توان بر دیگران نفوذ کرد 

 به صحبت های او گوش فرا دهید 

 اگر گوش برای شنیدن ندارید، لطفا سخن نگویید 

کتاب های « روان شناسی » ، « خانواده » و « متفرقه » در فروشگاه اینترنتی تبیان

اگر در خصوص این موضوع سوالی داشتید، به مشاوره تبیان مراجعه نمایید .
UserName