خدمات پس از فروش، شوخی خودروسازان

نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودروها به حدی رسیده که حاضر می‌شوند خودروهای معیوب خود را مقابل نمایندگی بفروشند و این مساله بازار دلالان را مقابل نمایندگی‌های خدمات پس از فروش داغ کرده است. طی سال‌های اخیر نارضایتی مردم از بازار خودرو به واسطه قیمت‌گذاری‌های غیرمنطقی بیشتر شده، هرچند خودروسازان افزایش قیمت محصولات خود را با توجه به افزایش هزینه‌های تولید امری طبیعی می‌دانند اما گویا در جلب رضایت مشتریان خود هنوز نتوانسته‌اند به توفیقاتی دست پیدا کنند زیرا همچنان گلایه‌های مردم نه‌تنها از قیمت‌ها بلکه از نحوه خدمات پس از فروش خودروها تداوم دارد. این در حالی است که امروزه در دنیا یکی از اصلی‌ترین راه‌های جلب مشتری و بقای هر شرکت خودروسازی ارائه خدمات مناسب به مشتریان پس از فروش محصول است. به طور کلی خدمات پس از فروش را باید به عنوان یک رکن در اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول و جذب مشتری مورد توجه قرار داد اما متاسفانه در ایران داستان سرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش باعث می‌شود مطالبه‌گری مشتری نه یک حق بلکه یک گرفتاری محسوب شود. گارانتی‌های ناکافی و استفاده از قطعات بی‌کیفیت، دریافت مبالغ سنگین برای تعمیر خودرو و نامناسب بودن خدمات نمایندگی‌ها را باید عمده مشکلات مردم با نمایندگی‌های خدمات پس از فروش دانست. در این میان خدمات پس از فروش خودروهای خارجی و وارداتی داستانی ویژه دارد. بیژن ترابی، جانباز 50 درصد دفاع مقدس یکی از کسانی است که از خدمات پس از فروش شرکت خودرویی «مدیران‌خودرو» که خودروهای ام‌وی‌ام را عرضه می‌کند، ناراضی است. وی در این باره گفت: بنده خودروی دست‌دوم ام‌وی‌ام 530 را در تاریخ 16 مهر 1392 خریداری کردم. این خودرو نیازی به سرویس اولیه نداشت و در تابستان امسال هنگام استفاده از کولر متوجه عیب خودرو شدم. برای استفاده از گارانتی به نمایندگی مرکزی ام‌وی‌ام در چهارراه خزانه مراجعه کردم، بعد از 10 روز دوندگی به بهانه بند 3 کارت گارانتی از تعمیر خودرو خودداری کردند. وی افزود: در این بند آمده است در صورت عدم اجرای سرویس اولیه و نیز سرویس‌های ادواری، کارت گارانتی از درجه اعتبار ساقط می‌شود. اضافه کردن این بند در گارانتی از نظر مصرف‌کننده کلاهبرداری است چون من اصلا تا تابستان 93 نیازی به گارانتی نداشتم و تازه متوجه این عیب خودرو شدم. به همین علت به جای هزینه 70 هزار تومانی، 470 هزار تومان متضرر شدم. موضوع گارانتی خودرو باید شفاف و روشن باشد نه اینکه مصرف‌کننده بعد از پیدا شدن عیوب ماشین با چندین بند و تبصره مواجه شده و با کلی دوندگی در نهایت هزینه کامل تعمیر را پرداخت کند.

محمود فردی که بنا به اظهار خود حدود 2 ساعت در صف یکی از این نمایندگی‌‌ها ایستاده، با اعلام اینکه خودروی سمند‌ ای‌اف‌سون وی هر روز با مشکلات متعددی مواجه می‌شود، می‌گوید: خودروی من روغن‌ریزی دارد البته به اعتقاد اکثر خریداران ‌ای‌اف‌سون، روغن‌ریزی در این خودرو طبیعی است. چندین بار است به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه می‌کنم اما هربار بعد از 3 ماه تعمیر باز روغن‌ریزی خودرو درست نمی‌شود. وی با اشاره به اینکه خدمات و البته قطعات خوبی در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تحویل نمی‌شود، گفت: پیش از خرید این خودرو، پراید داشتم اما هر روز مصیبت تعمیر آن را داشتم و مجبور بودم راهی تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های فروش شوم. مشکلات این خودرو باعث شد سمند بخرم اما گویا داستان خدمات پس از فروش دست از سر من برنداشته و باید در این خودرو نیز به دنبال تعمیرگاه باشم. سعید، مراجعه‌کننده دیگر به این نمایندگی ایران‌خودرو با بیان اینکه قیمت قطعات در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش متفاوت بوده و حتی برخی از آنها از قطعات بی‌کیفیت هم استفاده می‌کنند، گفت: قطعه در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش درجات مختلفی دارد و براساس درخواست مشتری نصب می‌شود حال اگر مشتری قطعه ضعیفی را خریداری کند باید یک ماه بعد به همان نمایندگی مراجعه کرده و خواستار تعویض آن شود.

جولان دلالان خودروهای کارکرده و صفر کنار نمایندگی‌های خدمات پس از فروش

به گزارش تسنیم، موضوعی که در این گزارش میدانی پی به آن بردیم، وجود دلالان خریدار و فروشنده خودروهای صفر و کارکرده در کنار این نمایندگی‌هاست که با ترفند‌های خاص معاملات خود را در نزدیکی این نمایندگی‌ها بدون هیچ مشکلی انجام می‌دادند. سراغ یکی از این دلال‌ها که رفتیم، حرف‌های شنیدنی از اوضاع خرید و فروش خودرو آن هم روبه‌روی در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش داشت. او می‌گوید بازار خرید و فروش خودرو یک سالی است که دچار رکود شده و مردم تمایل چندانی به خرید خودرو ندارند اما نارضایتی مردم از نحوه خدمات پس از فروش در نمایندگی‌ها باعث شده بازار خرید و فروش خودروهای کارکرده در اینجا داغ باشد.

نارضایتی از خدمات پس‌از فروش معاملات خودروهای کارکرده و صفر را داغ‌ کرد

وی با اشاره به اینکه البته اینجا دعوتنامه و حواله خودروهای صفر هم مورد معامله قرار می‌گیرد، گفت: در اکثر معاملات خودروهای صفر مجبوریم خودرو را با لحاظ سودی اندک به مشتریان بفروشیم اما این روزها خوشبختانه التهابات بازار باعث شده مثلاً در معامله خودروی پرشیا بتوانیم سود یک تا 5/1 میلیون تومانی را کسب کنیم. وی فعالیت خود را در کنار خیابان و مقابل نمایندگی‌های خدمات پس از فروش بلامانع می‌داند و می‌گوید: هر روز آگهی‌های مختلفی از خرید و فروش خودرو چاپ می‌شود من هم به اینجا می‌آیم و با مشتریان خود به صورت حضوری یا تلفنی معامله می‌کنم. وی با اشاره به 2 خودروی 405 و پرشیا صفر که کنار خیابان پارک شده بود، گفت: حتی خودروهای خود را به اینجا می‌آورم تا مشتریان به راحتی خودرو را دیده و خرید و فروش با سرعت بیشتری انجام شود.

اختلال برقی در خودروهای صفر رانا و پژو 206

رضا فردی که متوجه صحبت‌های من با این دلال خودرو شده بود، نزدیک‌تر آمده و می‌پرسد حواله سمند هم دارد؟ دلال هم لیستی از رنگ‌ها و خودروهایی را که در اختیار دارد به وی نشان می‌دهد. پس از صحبت 10 دقیقه‌ای انگار مشتری قانع می‌شود که خودرو را ببیند. دلال هم با خوشحالی از اینکه اولین معامله خود را اول صبح انجام داده مشتری خود را برای دیدن خودرو به یکی از خیابان‌های نزدیک نمایندگی می‌برد. مجتبی، مراجعه‌کننده دیگری که بیرون از نمایندگی مشغول صحبت با یکی از کارشناسان نمایندگی بود با اشاره به اینکه 4 ماهی است که این خودروی پژو 206 را خریده‌ام؛ درباره میزان رضایت خود از عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش می‌گوید:یک هفته بعد از تحویل خودرو با اشکالاتی در چراغ جلو و عقب خودرو روبه رو شدم و هر بار که به نمایندگی‌ها مراجعه کردم جواب قانع کننده‌ای به من ندادند. کارشناس این نمایندگی که در حال بررسی خودروی این فرد بود دلیل خاموشی چراغ خودرو را برق اضافی خودرو اعلام می‌کند و می‌گوید: خودروهایی مثل رانا و 206 ممکن است با اختلالات برقی روبه‌رو شوند که این موضوع باعث می‌شود چراغ این اتومبیل‌ها خاموش شود. وی با اشاره به اینکه از زمانی که سیستم 206 فرانسوی بود اختلال برق اضافی در این خودرو ایجاد نمی‌شد، گفت: متأسفانه استفاده از قطعات بی‌کیفیت باعث شده برخی از خودروها با اشکالات فنی روبه‌رو شوند. مطابق اظهارات این فرد، متأسفانه قطعات چینی و ایرانی با درجه‌های مختلف در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند که این موضوع سطح رضایتمندی مردم را از نمایندگی‌ها کاهش می‌دهد. سراغ نمایندگی خدمات پس از فروش دیگری رفتیم که متعلق به شرکت خودروسازی سایپا است. این نمایندگی بنا بر اعلام کارمندان و مراجعه‌کنندگان فعالیت خود را از ساعت 7 آغاز می‌کند اما مردم از ساعت 6 صبح برای تحویل خودرو صف طولانی‌ای را مقابل این نمایندگی ایجاد کرده‌اند که اگر خوش‌شانس باشند و ظرفیت مراجعات روزانه پر نشود، امکان تحویل خودروی معیوب خود را دارند البته ثبت‌نام اینترنتی و تلفنی باعث شده کمتر نمایندگی‌ای حاضر به پذیرش بدون نوبت قبلی مراجعه‌کنندگان باشد.

قطعاتی که نمایندگی‌ها ندارند ولی تعمیرگاه‌های خصوصی دارند

شهروند دیگر تهرانی که پرشیای خود را روبه روی در نمایندگی خدمات پس از فروش پارک کرده است، در پاسخ به این پرسش که دلیل شما برای مراجعه به این نمایندگی چیست؟ می‌گوید: چند ماه پیش در سفری که به شمال داشتم متوجه شدم شیشه اتومبیلم وقتی خیس باشد بسته نمی‌شود. به یکی از نمایندگی‌های آن منطقه مراجعه کردم که آنها گفتند قطعه لازم برای تعمیر خودروی شما را نداریم و باید منتظر بمانید تا از تهران برایتان بفرستند. وی با اشاره به اینکه وقتی به تهران آمدم خودروی صفر خود را به یکی از نمایندگی‌ها بردم، گفت: دریافت نوبت بسیار سخت است و هنوز نتوانسته‌ام یک کارشناس را بالای سر اتومبیل خود بیاورم فکر می‌کنم آخر هم مجبور شوم به جای نمایندگی به تعمیرگاه‌ها مراجعه کنم. متأسفانه در بیشتر موارد وقتی مراجعه‌کنندگان از پاسخگویی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ناامید می‌شوند، مجبورند در بازار به دنبال قطعات باکیفیت برای خودروی خود باشند و با پرداخت هزینه‌های سنگین به تعمیرگاه‌های سطح شهر خودروی خود را تعمیر کنند.

گارانتی خودرو مفهومی بیگانه است

یک شهروند با اشاره به اینکه ماشین من مدل 86 است و تا به حال نتوانستم از گارانتی خودروی خود استفاده کنم، گفت: به نظرم گارانتی معنی خاصی ندارد زیرا نمایندگی‌ها به تعهدات خود عمل نمی‌کنند. تعویض روغن اولیه با نمایندگی‌هاست اما نه‌تنها این کار را انجام نمی‌دهند بلکه تعویض قطعات را هم براساس گارانتی لحاظ نمی‌کنند. محمد اضافه کرد: قطعات مورد استفاده در نمایندگی‌ها دارای درجه‌بندی است و این امر در کنار قطعات بی‌کیفیت مشکلات متعددی را برای مردم به وجود آورده است. این مراجعه‌کننده در ادامه گفت: سال 90 یک پژو 405 خریدم اما 3 ماه نگذشت که دیسک صفحه خراب شد و نمایندگی با استناد به اینکه این موضوع شامل گارانتی نمی‌شود هیچ خدماتی به من نداد و مجبور شدم با پرداخت هزینه‌ای سنگین دیسک‌صفحه را تعمیر کنم.

منابع : تسنیم و وطن امروز